거리를 두다 보니, 더욱 그리워진 휴먼터치

최정인 기자 승인 2021.11.28 09:12 의견 0

[포스트21 뉴스=최정인 기자] 최근 코로나 팬데믹은 사람들간의 사이를 더욱 멀어지게 만들었습니다. 가까이 가면 서로에게 피해를 끼치게 될지도 모른다는 생각에 사람들은 물리적으로 멀어지게 되었고, 타지에서 생활하는 이들은 부모님을 찾아 뵈러 가는 길을 고민하고, 포기하게 만들었습니다.

그리고 이런 사회적 거리두기는 많은 이들에게 우울감을 안겨주며 ‘코로나 블루’ 증상을 겪는 이들이 늘어났습니다. 언택트 시대에 접어들면서 사람들은 더 이상 꼭 만나서 대화하지 않더라도 회의를 할 수 있고, 대면할 필요가 없어지고 있습니다.

하지만 역설적으로 휴먼터치의 필요성은 점점 커지고 있습니다. 다양한 언택트 기술들이 비대면으로 소통하는 것을 도와줄 수는 있지만 정말 필요한 상황에서 진정성을 이끌어낼 수 있는 것은 결국 사람에게 있기 때문입니다.

소비자들은 온라인을 통해 옷을 구매하게 되면 더욱 다양한 제품들을 짧은 시간 안에 찾아볼 수 있고, 최저가를 비교하여 구매할 수 있습니다. 또한 직접 방문하기 위한 시간과 비용 들을 절약할 수도 있습니다. 하지만 그럼에도 불구하고 많은 이들이 직접 쇼핑을 하러 가고, 그곳에서 점원들에게 설명을 들으며 옷을 고르고 구매하게 됩니다.

이는 직접 눈으로 보는 것과 인터넷에서 보는 상품이 다를 수도 있다는 점과 입어보고 사고 싶다는 이유도 있겠지만 손님들을 대하는 점원들의 태도, 더욱 어울리는 옷을 추천해주는 것, 그리고 그런 이야기들을 듣고 구매의 순간에 고민을 하던 소비자들의 마음이 흔들리기 때문이기도 합니다.

인간의 손길은 여전히 중요하다

휴먼터치가 의미하는 것은 말 그대로 인간의 손길입니다. 언택트기술이 발전하고, AI 기술이 발전함에 따라 점점 인간이 설 곳이 없어질 것이라 걱정하는 이들도 많았지만, 오히려 이런 시대이기 때문에 더욱 휴먼터치가 필요하다는 주장들이 늘어나고 있습니다. 항상 사람들 속에서 생활할 때는 미처 알지 못했던 사람들의 중요성을, 오히려 코로나로 인해 떨어져 지내게 된 지금 와서 느끼게 되고 있습니다.

휴먼터치는 그 어떤 첨단기술로도 대체할 수 없습니다. 큰 기업이든 작은 기업이든 상관 없이 고객을 대하는 진정성 있는 태도와 자세에서 느껴질 수 있는 것이 바로 사람의 손길입니다. 시대가 변하고, 아무리 기술이 발전하여 더 이상 사람이 일하지 않고 기계가 그 자리를 대체하더라도 여전히 사람들은 사람들의 온기를 그리워할 것입니다.

그렇기에 사람들은 키오스크를 통해 편하게 주문을 할 수 있음에도 불구하고 굳이 카운터에 가서 직원에게 상품들에 대해 물어보고 주문하고, 인터넷을 통해 클릭 몇번으로 물건을 구매할 수 있으면서도 사람냄새 나는 시장에 방문하여 물건을 구매합니다. 효율성만을 추구한다면 전혀 필요 없을 과정들을, 사람들의 온기를 느끼고자 찾아나서고 있는 것일지도 모릅니다.

머지 않은 미래에 운전을 직접 할 필요가 없는 자율주행차 택시가 도입되게 된다면, 더 이상 택시운전사라는 직업은 존재하지 않을지도 모릅니다. 버스기사 역시 마찬가지입니다. 하지만 그 때가 되었을 때 지금은 귀찮게만 느껴질 수도 있는 택시운전사가 건네는 말들이 그리워지지 않을 것이라고는 아무도 장담할 수 없을 것입니다.

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