[포스트21 뉴스=최정인 기자] 사업을 하는 이들에게 있어서 소비자는 매우 중요한 존재입니다. 그들이 얼마나 많이 방문해주고, 제품이나 서비스를 구매해주는가에 따라서 사업의 성패가 결정되기 때문입니다. 그렇기에 많은 이들이 소비자들의 니즈가 무엇인지 파악하기 위해 노력하고, 트렌드를 공부하고, 그들을 끌어당길 수 있을만한 제품이나 서비스를 개발하기 위해 노력합니다.

또한 다양한 이벤트들을 진행하며 소비자들의 마음을 잡으려 노력합니다. 하지만 모든 소비자가 이처럼 반가운 존재는 아닙니다. 소비자들마다 각자 다른 성향을 지니고 있고, 그들 중에서 누군가는 사업을 지속적으로 이어나갈 수 있도록 매출 상승에 도움을 주고, 보람을 느끼게 해주는 이들이 있는 반면에 어떤 이들은 사업을 이어나가기 힘들게 만드는 이들이 있습니다. 바로 ‘블랙컨슈머’입니다.

블랙컨슈머는 악성을 뜻하는 Black과 소비자를 뜻하는 Consumer의 합성신조어로 악성민원을 고의적이고 상습적으로 제기하는 소비자를 뜻합니다. 대표적으로 물건을 구매한 뒤 하자가 있다고 클레임을 걸어 환불이나 교환을 요구하고 나아가 보상까지 요구하는 경우가 많습니다. 기업들은 제품이나 기업의 이미지 손상을 우려하여 블랙컨슈머들의 요구에 어쩔 수 없이 보상을 하는 경우도 종종 발생하게 됩니다.

소상공인들을 울리는 블랙컨슈머

블랙컨슈머로 인해 힘든 상황을 겪는 것은 기업 뿐만이 아닙니다. 최근 많은 소상공인들 역시 블랙컨슈머로 인해 골머리를 썩고 있는데, 이는 SNS나 유튜브 등 인터넷 기술의 발전으로 인해 순식간에 정보가 퍼져나가는 것을 막을 수 없는 상황이 되었고 블랙컨슈머가 날조하거나 거짓으로 이의를 제기하는 것이 마치 사실인 것처럼 인터넷 상에 퍼져나가게 되면 해당 가게는 큰 피해를 입게 됩니다.

대기업의 경우 이에 대해 보상을 해주면서 블랙컨슈머를 제지하거나, 법적인 절차를 진행하는 등 대처할 수 있는 방법이 있을 것이며, 만약 피해가 발생하더라도 극복해나갈 수 있는 기초체력이 있는 반면 소상공인들의 경우 블랙컨슈머가 만들어낸 악성민원이 사실인 것처럼 인터넷상에 퍼져나가게 된다면 회복하기 어려운 타격을 입게 되는 경우가 발생하게 됩니다.

실제로 많은 소상공인들이 블랙컨슈머로 인해 피해를 입은 사례들이 있으며 이에 대해서 결과적으로는 블랙컨슈머의 말이 거짓이었음이 밝혀지더라도 그 누구도 피해를 입은 것에 대해서 보상을 해주거나 책임을 지는 이들이 없기 때문에 결국 소상공인들이 모든 피해를 떠안게 되는 경우가 많습니다.

이런 점을 악용하여 블랙컨슈머 역시 상습적으로 악성민원을 제기하고, 이를 통해 음식 값을 지불하지 않는다거나 오히려 피해보상금을 받아내는 등 자신의 이익을 취하려 하는 것이라 볼 수 있습니다. 만약 악성민원을 거짓으로 제기하였을 때 이에 대한 엄중한 처벌이 이루어지고 있다면, 그리고 그런 사례들이 자주 발생하고 있다면 무작정 악성민원을 거짓으로 만들어내는 블랙컨슈머들이 줄어들 수 있을 것입니다.

만약 이런 블랙컨슈머들이 계속해서 활개를 치는 상황을 방관한다면 이로 인해 많은 소상공인들이 피해를 입게 될 것이고, 이는 곧 경제 성장에도 저해되는 요소로 작용할 것입니다. 손님은 왕이라고 하지만, 왕 중에서도 성군이 있고 폭군이 있듯이 손님들 중에서도 블랙컨슈머는 누구에게도 환영 받을 수 없는 존재입니다.

포스트21 뉴스 최정인 기자 tt29@naver.com 최정인 기자의 기사 더보기

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