소상공인에게 디지털 전환이 필요한 이유

김지연 기자 승인 2023.03.18 23:53 의견 0

[포스트21 뉴스=김지연 기자] 최근 많은 기업들이 관심을 갖고 있는 분야는 바로 ‘디지털 트렌스포메이션’이다. 기존에 직접 수작업으로, 아날로그로 진행하고 있는 것들을 디지털 기술을 적용시킴으로써 효율적으로 업무를 수행하기 위함이다. 그런데 이런 디지털의 전환은 공공기관이나 대기업들에게만 필요한 것일까?

디지털의 전환은 기업의 규모와 상관 없이 기존에 하던 업무를 더욱 효율적으로 바꿀 수만 있다면 필요하다고 할 수 있다. 그런데 소상공인들 중에서는 디지털 전환에 대한 필요성을 느끼고 있는 이들이 많지 않고, 이미 시도하고 있는 이들도 많지 않다. 실제로 우리가 디지털 기술들이 적용된 매장을 만나볼 수 있는 경우는 대부분이 프렌차이즈 업체이다.

키오스크를 통해 주문을 하고, 각종 어플리케이션과 연동되어 예약을 하거나 메뉴를 주문하는 것, QR코드를 활용하여 자리에서 메뉴를 보고 주문하는 것 등 다양한 디지털 기술들이 활용되고 있지만 개인이 운영하는 매장에서는 이를 마주하기 어렵고 대형 프렌차이즈에서 적용되어 있는 경우가 대다수이다. 소상공인들은 일단 이런 기술의 적용에 대해서 비용을 투자하면서까지 적용할만한 것인가에 대한 의문을 갖고 있는 경우가 많다.

적용된다면 더욱 편리해지는 것은 알겠지만, 과연 비용 대비 효과가 있는가에 대해서 말이다. 그리고 기존의 방식에서 변화되는 것에 대해서 두려워하는 경우도 많다. 하지만 대다수의 소비자들이 디지털 기술을 통해 편리하게 서비스를 이용하는 것에 익숙해지게 된다면 앞으로는 더욱 더 아날로그 방식을 고수하는 매장은 소비자들에게 외면을 받을 것이다. 대표적인 사례가 바로 배달 주문 방식이라고 할 수 있다.

이전까지는 직접 광고 책자를 만들어 소비자들에게 전달하고, 그곳에서 먹고 싶은 메뉴를 직접 찾아서 보고 전화를 걸어 주문하는 것이 일상적이었지만 ‘배달의 민족’, ‘요기요’와 같은 주문 어플리케이션들이 활성화됨에 따라 지금은 전화로 주문하는 이들은 스마트폰을 사용하는 것이 익숙하지 않은 고령의 소비자들 정도이다.

매출과 직접 연결되는 부분부터 전환 고려해야

만약 이런 변화에 적응하지 못하고 여전히 전화로만 주문을 받고자 했다면 해당 업체는 배달을 원하는 소비자들에게 노출되지 못할 것이고, 매출은 계속해서 하락될 것이다. 디지털의 전환은 이처럼 소비자들에게 좀 더 편리한 서비스를 제공하기 위해, 보다 좋은 고객경험을 만들기 위해서 이루어지고 있는 것이다.

그렇기에 소상공인이든 대기업이든 상관 없이 모두가 가능하다면 적극적으로 전환을 진행해야 할 것이다. 물론 모든 측면이 다 디지털로 전환되는 것을 선호하지는 않겠지만 예를 들어 코로나 시기에 QR코드를 통해 방문자 체크를 하는 것과, 직접 일일히 종이에 이름과 주소, 전화번호를 기입해야 하는 방식 중에 어떤 것이 소비자의 입장에서 더욱 편리한지는 굳이 말하지 않더라도 알 수 있다.

물론 소상공인들은 그럼에도 불구하고 비용적인 문제 때문에 모든 점을 디지털로 전환하기는 어려울 것이다. 그렇다면 가장 중요한 부분, 매출에 직접적으로 연결되는 부분부터 전환하는 것이 필요하다. 예를 들어 스마트 오더, 예약 어플 등을 적용함으로써 매장 내 인건비를 줄이고, 관리비를 줄일 수 있는 방법, 혹은 더욱 많은 예약을 받아서 매출을 올릴 수 있는 방안을 디지털의 전환을 통해 이루어야 할 것이다.

만약 이에 대한 고민을 하지 않고 그대로의 모습만 간직하고자 한다면 누군가에게는 추억이 가득한, 이제는 더 이상 찾아보기 어려운 장소가 될지도 모르지만 대부분의 소비자들에게는 불편함을 고수하는, 찾아가는 것이 꺼려지는 장소가 될지도 모른다.

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