[포스트21 뉴스=이근영 기자] 우리는 카페를 가거나 음식점을 갈 때, 여행지를 선택하거나 숙소를 선택할 때, 그 외에 수많은 선택들을 할 때 ‘리뷰’를 확인한다. 업체에서는 아무래도 자신들의 상품과 서비스에 대해서 장점만을 어필할 수 밖에 없으니 그 말을 곧이 곧대로 믿는 것보다는 실제로 이용해본 사람들이 남긴 후기를 보는 것이 더욱 신뢰할 수 있기 때문이다.

특히 대부분의 서비스들이 어플과 인터넷 등을 통해 이루어지게 되면서 고객들이 남긴 리뷰들이 하나 둘 쌓이게 되고, 그 리뷰들이 얼마나 좋은 평가들이 있는지에 따라서 고객들의 선호도가 달라지고 있다.

이런 점들을 악용하여 리뷰를 가지고 악플 테러를 하거나, 매장 점주들을 협박하는 이들도 종종 발생하고 있다. 리뷰는 오늘날 소비자들에게 있어 매우 중요한 역할을 하지만 이를 악용하는 것은 비윤리적인 사고방식이다. 요즘에는 리뷰조차 믿을 수 없다는 이들이 점차 늘어나고 있는 이유다.

또한, 리뷰를 믿을 수 없는 가장 큰 이유는 바로 ‘주관성’ 때문이다. 리뷰를 작성할 때 사실과 다르게 작성한다고 해서 처벌을 받는 것도 아니고, 누군가에게는 너무 맛있었던 음식이 다른 누군가에게는 정말 별로였을 수도 있기 때문에 긍정적인 평가를 하는 사람과 부정적인 평가를 하는 사람이 공존할 수 밖에 없다. 이를 악용하여 자신의 마음에 들지 않는다는 이유만으로 리뷰를 부정적으로 작성하는 이들도 있다.

반대로 자신의 지인이라는 이유로 혹은 매우 주관적인 기준을 가지고 긍정적으로 리뷰를 작성하는 경우도 있다. 그러다 보니 리뷰는 너무나도 주관적인 자료가 되었고 이를 보고 판단하기에는 어렵다는 이들이 늘어나고 있다. 물론 리뷰가 절대적인 지표는 아니기 때문에 소비자들이 참고하는 정도로만 활용된다면 이는 큰 문제는 아닐지도 모른다.

신뢰할 수 있는 리뷰 위한 대책, 소비자 인증과 조작 방지를 향하여

다만 소비자들의 심리가 리뷰에 상당히 의존하고 있다는 점, 그리고 이를 악용하여 리뷰를 조작하는 이들이 많다는 점이 문제이다. 실제로 영화 평점이나 리뷰 등을 조작하다가 적발되는 사례가 발생하기도 했고 블로그 리뷰 작성, 평점이나 리뷰 작성 등을 돈을 받고 대신 해준다는 마케팅 업체들을 쉽게 찾아볼 수 있다는 점에서 우리가 보고 있는 리뷰 중 상당수가 개인의 주관에 의해 작성된 리뷰가 아니라, 업주의 입맛에 맞추어 작성된 조작된 내용이라는 점을 알 수 있다.

그 결과 리뷰는 점차 신뢰성을 잃어가고 있고 업체들의 마케팅 수단으로 전락하고 있다. 소비자들끼리 자신들이 느낀 감상을 공유하여 자신의 소비 경험이 다른 이들에게 도움이 될 수 있도록 기여할 수 있는 정보가 아니라 마치 소비자인 척 업주들이 추구하는 키워드가 들어가 있는 리뷰를 작성하게 하고 평점을 높임으로써 다른 소비자들을 속이는 현혹 장치로 활용되고 있다. 그리고 이런 리뷰에 몇차례 속은 소비자들은 점차 리뷰에 대해 믿지 못하게 되면서 악순환이 이루어지고 있다.

리뷰를 조작하는 행태가 개선되지 않는다면 머지 않아 리뷰를 무시하는 상황까지 이르게 될 것이다. 그렇게 된다면 양심있게 장사를 하면서 단골 고객들에게 좋은 평가를 받고 있는 업체들까지 피해를 입게 될지도 모른다. 그런 상황이 발생하지 않도록 리뷰를 작성하는 소비자들에 대한 인증 등의 절차를 도입할 필요가 있다. 상품을 구매한 이들만 리뷰를 작성할 수 있도록 하는 것 그리고 리뷰를 대신 작성해주는 사례에 대해서 적발하고 이를 금지하는 것 등 다양한 노력이 필요할 것이다.

포스트21 뉴스 이근영 기자 tt29@naver.com 이근영 기자의 기사 더보기

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